Mi újság nemzetközi ügyfélszolgálat?

Az alábbi cikkben Celmare Krisztiánt a nemzetközi ügyfélszolgálat vezetőjét faggattam a nüsz folyamatokról, tervekről.

Milyen kiemelt kapcsolattartási funkciókat láttok el és kiknek?

Azok a megbízók tartoznak a NÜSZ kiemelt kapcsolattartási feladatköre alá, akik nem rendelkeznek magyarországi székhellyel illetve direkt módon a központi depóba küldik a küldeményeiket.

Ahogy a belföldi részlegen, nálunk is szükséges a velük való kapcsolattartás (amennyiben van kinevezett kapcsolattartó, jelenlegi létszámproblémák miatt ez nem megoldott) valamint olyan folyamatok menedzselése, melyek csak rájuk jellemzőek és eltérnek a normál információadási rutintól. Ezen cégek csomagjai normál 24H szolgáltatási típussal érkeznek hozzánk, bár nem számítanak klasszikus importnak.

Milyen kiemelt cégekkel foglalkoztok?

Tchibo, Mango, TopTrans, Unitechnic, Johnson & Johnson valamint szeptembertől az eMag kárügyintézési folyamatait is átvettük.

Hogy vannak szét osztva az országok?

Jelenleg sajnos nincs nincsen ilyen jellegű felosztás, az alacsony létszám miatt minden folyamattal az foglalkozik, akinek van szabad kapacitása. Szerencsére az osztályon hagyományos oktatás történik, miszerint minden kollega megtanul minden folyamatot, nemcsak a közvetlen helyettesek ismerik egymás munkafolyamatait. Jelenleg a legrégebben itt lévő kollega 4 hónapja van az osztályon tehát még hosszú út áll mindenki előtt.

Egy hónapra levetítve körülbelül 3 500 – 4 000 exportunk és 37 000-40 000 import küldeményt kezelünk. Export csomagjaink változatos közép/kis kategóriás cégéből adódik össze, az import csomagok zömét pedig a szlovák In Time adja. Mind export és import irányokban a szomszédos országok bírnak jelentős forgalommal.

Miért csalóka az ügyfélszolgálati kijelzőn az a szám, amit látunk?

Mint azt már említettem elég súlyos létszámproblémával küzdünk egy ideje, nem sikerül feltölteni a létszámot. Továbbá az sem segít a helyzetünkön, hogy sok munkatárs csak a bejövő hívások hatékonyságának statisztikáját veszik alapul és azt gondolják ez az egyedüli feladat mivel meg kell küzdenünk. Az osztály tevékenysége ennél jóval összetetteb és olyan igényeket elégítünk ki melyre belföldi téren több fős külön osztály érhető el. Habár csomagszámban kisebb számokról beszélünk, viszont a problémák komplexitása és az alacsonyabb létszám ezt sajnos kiegyensúlyozza. Továbbá a kollegák még mindig fogadnak hívásokat saját mellékre, illetve mobil számra amit nem tükröz a call center statisztikája.

és mégis sikerült az Eurodis díjat bezsebelni?

Bár múlt évben is folyamatos és napi szintű gondokkal küzdöttünk, de mégis sikerült egy nagyon szép eredményt elérni, méghozzá a teljes Eurodis hálózat ügyfélszolgálati excellence díját. A verseny egy kerek évet mért és a hatékonyságot, valamint pontos válaszadást mérték, mint alap mérési pont, illetve a verseny fináléjába jutott legjobb három országról szavaztak a partnerek, ahol a mi csapatunk jött ki győztesként. Nagyon büszke vagyok a mindenkori csapatomra, és biztos vagyok benne, hogy az új kollegákkal is sikerül majd hasonló szép eredményeket elérni.

és hogyan tovább?

A jövőre való tekintettel, folyamatosan keressük az új kollegákat, akik beillenek kis csapatunkba, valamint nemzetközi raktárosi területen új kollegák várhatók, így biztosítva a nemzetköz csomagok gördülékeny és folyamatos kezelését.